Прибыль любой компании, как в b2b, так и в b2c сегменте зависит от множества различных факторов, в первую очередь от того, насколько эффективно работает ее отдел продаж. Под «эффективной работой» подразумевается не только некий ожидаемый финансовый результат, но также грамотная организация самого процесса продаж и использование средств для его оптимизации.

Сегодня работа менеджеров по продажам в среднестатистической компании выглядит, скорее, как хаотичное движение элементарных частиц — каждый взаимодействует с клиентами по своей схеме и ведет учет активностей на свое усмотрение. А то и вовсе никак их не фиксирует. Одно дело, когда сотрудник отдела продаж выполняет план и общие показатели достигают запланированной отметки. Но когда план недовыполняется, а объем продаж — падает, выявить узкие места в работе в таком случае весьма затруднительно. Это предопределяет необходимость в построении прозрачного, контролируемого и управляемого процесса продаж, который заключается в наличии таких критериев:

• управление информацией о клиентах и безопасное хранение этих данных;
• обязательный контроль процесса на каждом его этапе, в том числе анализ и отчетность;
• эффективный механизм премий и поощрений менеджеров.

Все эти компоненты эталонного процесса продаж осуществимы путем внедрения CRM-системы. Дополнительно, это позволит сократить капитальные затраты компании на IT.

Современные CRM-системы для продаж предоставляют возможность интеграции с почтовыми сервисами, телефонией, социальными сетями и веб-сайтом, что позволяет организовать работу омниканального фронт- и бэк-офиса. Они также имеют мобильную версию, что особенно важно для полевых продаж.

Одной из наиболее важных функций CRM-системы в контексте автоматизации работы отдела продаж компании является управление заказами. Говоря об управлении заказами, имеются в виду все процедуры, связанные с финальной стадией жизненного цикла сделки: оформление самого заказа, контроль оплаты выставленного счета, логистика и доставка.

В коротких продажах управление заказами сводится к оформлению и выставлению счета. Как правило, такие сделки закрывают сразу. Исключением могут быть дорогие покупки, например, недвижимость или туристическая путевка. Когда же речь идет о длинных продажах, жизненный цикл сделки в котором может длиться от нескольких месяцев до года, все гораздо сложнее. Много лиц, принимающих решения, несколько этапов согласования и условия сделки могут меняться несколько раз. В таких условиях важно фиксировать всю последовательность изменений и сохранить подкрепляющие их документы. Функционал CRM-системы собирает, систематизирует и хранит эту информацию автоматически.

Чтобы лучше понимать, как работает CRM-система в продажах, а конкретней — в части управления заказами, давайте рассмотрим ее возможности на примере e-commerce.

Регистрация и обработка новых заказов

Процесс управления заказами в интернет-магазине запускается сразу же после того, как клиент, например, нажал кнопку «купить» на сайте или позвонил оператору, чтобы продиктовать свой заказ. Главная валюта в интернет-торговле — время. Другими словами, от того, как быстро операторы вашего контакт-центра обработают поступивший заказ, зависит степень удовлетворенности клиента и вероятность, что он совершит покупку в вашем онлайн-магазине снова, существенно возрастает.

Задумайтесь над цифрами: около 80% ритейлеров убеждены в том, что предоставляют своим клиентам первоклассный сервис, и только 8% клиентов с ними согласны.

Заказы могут поступать в интернет-магазин по разным каналам и одновременно: с сайта, посадочных страниц, мобильного приложения, соцсетей, СРА-сетей (рекламные системы-посредники), по телефону и так далее. Для обеспечения нужной оперативности, необходимо, чтобы все эти заказы попадали в одно место. В программах для автоматизации продаж, заточенных под e-commerce, быстро зарегистрировать и обработать большое количество заказов можно благодаря следующим инструментам.

Единое окно обработки заказов

Во избежание хаоса и неразберихи, а также для оптимизации работы оператора, крайне важно, чтобы процедура оформления заказа была простой, понятной и производилась в несколько кликов. Для этого нужна такая функция CRM-системы, как единое окно. В пределах одного раздела системы, оператор контакт-центра быстро сможет создать новый заказ по готовому шаблону, подобрать товар в продуктовом каталоге, проверить детали заказа и создать счет.

Интеграция и синхронизация

Чтобы реализовать агрегацию всех заказов, поступающих по разным каналам, в одном месте, CRM-система предоставляет возможность интеграции и синхронизации с почтовыми сервисами, телефонией, внешними приложениями и базами данных, сайтом.

Управление каталогом и подбор продуктов

Общая ошибка многих ритейлеров в том, что они гонятся за количеством клиентов и вовсе забывают об их качестве. Качественный клиент — это лояльный постоянный покупатель, который не только делает повторные заказы сам, но и рекомендует ваш интернет-магазин другим. Чтобы заполучить такого клиента, важно обслужить его так, чтобы он остался доволен. Кроме оперативного оформления заказа, нужно еще правильно его сформировать. Согласно данным Яндекс Маркета, составленных на основании собранных отзывов покупателей, среди наиболее частых причин неудовлетворенности покупками в онлайн-магазине — добавление в заказ товаров, которых нет на складе, или и вовсе не тех, которые заказывал покупатель.

Избежать подобных неприятностей и, как следствие, не потерять клиентов, на привлечение которых потратили немалый бюджет, возможно, внедрив CRM-систему. Каким образом? В хорошей системе есть возможность создать единый справочник товаров и услуг. Например, в системе bpm’online sales commerce, разработанной специально для интернет-торговли, единый каталог продуктов, независимо от его объема и сложности, можно хранить непосредственно в системе. Наполнить базу товаров очень просто: программа предоставляет возможность в несколько кликов импортировать информацию из файла в формате Excel. Если каталог хранится в базе 1С, его можно интегрировать с системой и управлять, используя ее функционал. Подбирать продукты, отслеживать их количество и видеть остатки на складе можно, используя инструмент единого окна подбора продуктов, где также можно оформить заказ.

Выгоды и выводы

CRM-система замыкает на себе все процессы, которые происходят как внутри вашего интернет-магазина, так и вокруг него — CMS (система администрирования вашего сайта), внешние складские системы, службы доставки и прочее. Она позволяет автоматизировать и оптимизировать эти процессы. Управление заказами с помощью этого программного обеспечения — это четко регламентированный процесс с обязательным соблюдением всех шагов. Именно эффективное управление заказами обеспечивает своевременное продвижение товара по цепочке дистрибьютор (продавец) — потребитель.