Предприятие должно постоянно двигаться и развиваться, остановка и отсутствие прогресса немедленно приводит к потере позиций и ухудшению положения. Особенно важно развиваться и совершенствовать свой бизнес, если вы предоставляете услуги широкой аудитории, массовому потребителю. Чтобы держать руку на пульсе мнения ваших клиентов, необходимо привлечь к работе современный колл center и проводить опросы удовлетворенности.

В эпоху цифровых технологий распространение информации является вирусным, люди делятся друг с другом мнениями со скоростью лесного пожара. Одна недовольная покупательница может одним постом на стене в социальной сети дать антирекламу для вашей компании, которую учтут и примут к сведению сотни ее читателей «друзей». Соответственно, важно отслеживать уровень удовлетворения клиентов и оперативно выяснять проблемные места. Рассмотрим, как этого добиться на практике.

Методичный обзвон

Чтобы накапливать информацию систематизированно, необходимо выбрать методику, по которой вы звоните своим клиентам, получившим у вас услуги или товары. Если клиентов не слишком много, можно звонить буквально каждому. Если клиентов сотни тысяч – нужно звонить случайным образом, выборочно. Для обзвона можно привлечь аутсорсинговый контакт центр, который обеспечит совершение обзвона опытными операторами. Звонок с вопросами о полученном товаре или услуге должен проводиться оперативно, «по горячим следам», чтобы клиент еще помнил о своих впечатлениях и мог адекватно дать оценку.

Искать оплошности

От простого вопроса «насколько вам все понравилось?» толку очень мало. Если клиенты будут оценивать ваши услуги или товары «от 1 до 5», и вы получите оценки вроде 4.25 или 3.5 – это мало о чем скажет и пригодится только для оценки долгосрочных тенденций общего уровня удовлетворенности клиентов.

Опрос нужно детализировать, и спрашивать о проблемных местах. Чаще всего, вы и сами знаете, с чем в ваших заведениях могут быть проблемы. Потому оператор call центра должен задавать уточняющие вопросы, к примеру: быстро ли вас обслужили, вежливо ли с вами обошлись, было ли в офисе чисто и т.п. Выясняя конкретные оплошности можно направить усилия на их ликвидацию.

Расследовать случаи крайне недовольных клиентов

Если клиент в ходе опроса выразил крайнюю неудовлетворенность уровнем обслуживания, с ним нужно работать более тщательно. В частности, попытаться взять у него мини-интервью, чтобы определить, что именно произвело настолько плохое впечатление. Один разъяренный клиент с кучей замечаний – это «агент» в сто раз более ценный и полезный, чем десяток респондентов, которых всё устроило. Желательно таких клиентов даже вознаграждать, предложив скидку и т.п.

Благодаря подобном внутреннему аудиту качества, можно быстро выявить как недобросовестных сотрудников, так и системные проблемы в бизнес-процессе, устранение которых позволит привлечь дополнительную клиентуру.