Согласно международной концепции call центр - структура телекоммуникационных услуг, базирующаяся на коммутациях с клиентами по каналам городской и/или сотовой связи. Различают Inbound колл центры, работающие только на исходящих каналах связи, по сути, отечественные центры телефонных продаж, но перекрывающие не только линии городской телефонной связи, но и каналы сотовой связи крупных провайдеров, Outbound колл центры, использующие для коммутации с клиентами только входящие телефонные звонки, и Blended call centre, способные осуществлять коммуникации с клиентами, как на входящих, так и на исходящий каналах связи.

Как правило, прерогатива Inbound call centre – телесейлз, т.е. поиск клиентов и продажи по телефону, Outbound call centre, например колл центр для интернет магазина – горячие линии по приему, обработке, иногда сопровождению заказов с возможностью консультирования по продуктам/услугам, Blended call centre – телесейлз, горячие линии, службы поддержки внутренних бизнес процессов и т.д.

Важно: В России структура телекоммуникационных услуг, зарегистрированная как колл центр по факту может иметь возможности контакт и даже контекст центра.

Ключевые отличия контакт центров от колл центров.

Контакт центры базируют свои коммуникации на компьютерно-телефонной интеграции CTI (Computer Telephony Integration), имеют программные приложения, обеспечивающие автоматическое распределение звонков, интерактивный голосовой ответ и т.д., а потому работают не тоолько с телефонными звонками, но и IP телефонией, в том числе реализуемой через приложения мобильных терминалов по Интернет, Wi-Fi, Wi-Max, сотовой связи 4G, 3G, EDGE. Contact centre априори увязывают рабочие станции операторов, серверные хранилища данных и каналы коммуникаций на базе единой специализированной программной платформы с гибкой и обновляемой, а при необходимости наращиваемой программной оболочкой, по сути, обеспечивающей эффективную реализацию всего ассортимента услуг, а также контроль над работой операторов, супервизоров и внутренних служб поддержки.

Контекст центры – интегрированные с социальными медиа контакт центры.

Контекст центры – сравнительно новый формат контакт центров, имеющих наиболее прогрессивное программное обеспечение для работы с социальными медиа. Если контакт центры могут предлагать мультиканальные, кроссканальные или омниканальные сервисы, то наличие омниканальных сервисов для контекст центров, по сути, является обязательным и вполне реальным исходя из их уровня программно-технического обеспечения. Любой виртуальный офис или горячая линия, организуемые контекст центром – высокотехнологичные формации, поддерживающие все существующие на текущий момент каналы коммуникации с клиентами, причем по желанию клиента оператор контекст центра, не прерывая вербального контакта, может переключаться между каналами связи.